29 Апр 2014

Елена Маркова об особенностях клиентского сервиса в рекламной индустрии

Елена Маркова, директор SLASH Communications, рассказала Sostav.ua об идеальном клиентском сервисе и построении взаимоотношений с клиентом.

На каком уровне находится сегодня клиентский сервис в украинской рекламной индустрии?

Несмотря на то, что в целом в Украине не очень развита культура сервиса, и это в определенном смысле новое направление для нашей страны, клиентский сервис в ведущих рекламных агентствах достиг определенной ступени зрелости. Этому способствовал приход западных игроков, которые внедряли в клиент-сервис как технические инновационные решения, так и определенные культурные ценности. Данный опыт перенимается и остальными участниками рынка. Поколения менеджеров растут, становятся директорами, совершенствуются процессы, внедряются новые практики. Так что в этом плане, думаю, у нас все хорошо – развиваемся.

Каким должен быть идеальный клиентский сервис? К чему вы стремитесь в агентстве?

По моему мнению, идеальный клиентский сервис должен соответствовать ожиданиям клиента, приносить удовлетворение, а также обеспечивать высокие результаты работы – как для клиента, так и для агентства. При этом у каждого клиента свое представление об «идеальном сервисе». Для кого-то важны скорость выполнения работы, хорошо оформленные документы, проактивность и постоянные статус-отчеты, а для других важно иметь возможность в любое время пообщаться непосредственно с директором агентства.

В отличие от услуг, свойства которых формализованы и прописаны в договоре, сервис представляет отношение агентства к клиенту, характеризующееся эмоциональными и поведенческими аспектами. Работа персонала, организованная так, чтобы запросы рассматривались оперативно, а проблемы возникали как можно реже, является ключевой особенностью качественного сервиса. Мы стараемся понять потребности, психологию клиента, его ожидания и предложить ему соответствующий сервис.

Какие на сегодняшний день существуют модели сервиса?

Как правило, в агентствах построена модель, при которой клиент контактирует с одним человеком – эккаунт-менеджером, client service-менеджером или руководителем проектов (в зависимости от типа агентства). Ответственный за сервис и коммуникацию с клиентом сотрудник курирует всю работу по проекту, совершает контроль за выполнением задач в установленные сроки, готовит отчеты и следит за оплатами.

Каковы методы оценки эффективности клиент-сервиса?

Существует множество методов оценки клиент-сервиса. Для выбора метода оценки важно принимать во внимание численность рабочей команды со стороны клиента/агентства, сложность задач, количество вовлеченных людей и т.д. Самое простое – анкетирование клиентов. Существуют и другие методы, более простые, такие как получение личной обратной связи. После завершения проектов мы предпочитаем общаться с клиентами, чтобы узнать их мнение о предоставленных услугах. Также метод личной обратной связи помогает мне как директору понять, какие складываются отношения между командой агентства и клиентом, и при необходимости откорректировать их.

Какими ключевыми качествами должен обладать хороший эккаунт?

Хороший эккаунт должен стратегически понимать, чем наши услуги могут помочь клиенту. Ведь его задача – не просто выполнение определенных задач в срок, а достижение клиентом целей. И если для этого необходимо изменить ранее намеченный путь, придумать что-то новое, внедрить что-то лучшее, перестать делать то, что уже не работает – эккаунт должен быть способен привнести и предложить эти изменения.

Безусловно, в общении с клиентами важна стрессоустойчивость, а также хорошая память и дисциплина.

У вас есть ряд внутренних клиентов. С кем работать сложнее – с внутренними клиентами или внешними?

В SLASH Communications мы все работаем на общий результат и на благо клиентов. Поэтому в нашем случае сложнее все-таки с внешними клиентами – внутри противоречий нет.

С какими проблемами вы сталкиваетесь при общении с клиентами? Как эти проблемы решаете?

Между клиентами и агентствами, как правило, возникают одни и те же проблемы. Более того, они давно классифицированы в специализированной литературе. Я для себя давно структурировала типы клиентов и при знакомстве примерно понимаю, какие проблемы мы будем скоро обсуждать. Из самых распространенных – нарушение сроков по утверждению материалов, непонимание принципа коммуникаций в компании, некорректное представление о задачах и возможностях PR-инструментов. Несмотря на то, что отрасль достаточно зрелая, и в Украине также не новая, все еще встречаются люди, которые считают, что за 1-2 недели можно создать компании репутацию или за определенную сумму из негативной сделать позитивную :).

Проблемы с клиентами мы решаем путем обсуждения и поиска решения, которое бы удовлетворяло все стороны. Мы также обучаем наших клиентов – объясняем и отстаиваем свою позицию, предлагаем информацию по спорному вопросу для изучения, сравнения. Мы готовим кейсы об использовании и принципах работы различных коммуникационных инструментов.

Многократные правки клиентов в текстах и рекламных макетах стали уже поводом для шуток в рекламной отрасли. Как вы боретесь с этим явлением?

Не могу сказать, что эта проблема для нас очень актуальна сейчас. Мы всегда стараемся понять, почему клиент недоволен и что он хочет изменить. С постоянными клиентами у нас, как правило, возникает доверие и взаимопонимание – мы понимаем потребности клиента, клиент доверяет нам и нашим рекомендациям. Безусловно, в истории агентства были клиенты, которым все не нравилось, а тексты переписывались до неузнаваемости. Если у нас были мотивы продолжать сотрудничество – мы тратили время и на эту рутину. Если нет – расставались. Как правило, такие отношения не длятся долго и не приносят ни удовольствия, ни хороших результатов. Поэтому, становясь мудрее, я прекращаю сотрудничество, если оно происходит в таком ключе – результат его предсказуем…

Что касается денег: часто вы имеете дело с постоплатой и как решаете вопросы с долгами клиентов?

Все вопросы, касающиеся оплаты, мы тщательно прописываем в договорах. С постоплатой сталкиваемся достаточно часто. Долги бывают, и нам удается их закрывать в рабочем режиме, общаясь с клиентом. В вопросах оплаты нужно быть психологом :). Там, где я предполагаю возможные невозвратные долги, я не допускаю постоплат.

В рекламной индустрии сотрудники предпочитают достаточно вольный дресс-код, а иногда и экстравагантный. Насколько важен бизнес-стиль в одежде при переговорах с клиентом?

Основное правило корректного дресс-кода – одеваться уместно ситуации. Среди наших клиентов – самые разные компании. Безусловно, мы следуем соответствующему дресс-коду – на встречу в юридическую контору и к разработчику игр мы ходим в разной одежде. То же касается мероприятий – если в офис мы и не ходим в деловых костюмах, то надеваем их на пресс-конференцию. Главное – соответствовать ситуации.

Нужно ли превращать клиентов в друзей?

Специально превращать клиентов в друзей, думаю, не нужно. Важно поддерживать партнерские отношения и дружелюбную атмосферу в общении. Но быть друзьями и проводить время вне офиса – совершенно не обязательно. Хотя если это происходит – тоже хорошо. Чем больше друзей и приятных в общении людей – тем лучше!

По материалам: Sostav.ua

We are using cookies to ensure you the better experience on our website. If you continue without changing your settings, we’ll assume that you accept to receive all cookies on the SLASH Communications website. To find out more about the cookies we use and how to delete them, see our privacy policy.

  I accept cookies from this site.
EU Cookie Directive Module Information